Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.
Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych. Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa się również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing). CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu - osiągniecie zysku. Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Sprzedaż mobilna.
Systemy "klasy CRM" ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LVT, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (profit opportunity cycle), analiza opłacalności relacji klient - produkt Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia: - przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa, - zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.
Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych. Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa się również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing). CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu - osiągniecie zysku. Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Sprzedaż mobilna.
Systemy "klasy CRM" ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LVT, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (profit opportunity cycle), analiza opłacalności relacji klient - produkt Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia: - przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa, - zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
Handlowiec i jego klienci
Najbardziej bolesnym ciosem dla pracodawcy w sytuacji, gdy handlowiec oprócz swojej osoby zabiera ze sobą zestaw klientów, którymi się opiekował. W końcu to przedstawiciel handlowy wie najwięcej o klientach, zna osoby kontaktowe, wie do kogo, z czym i jak należy podejść. Dobrze obsługiwany klient przywiązuje się do profesjonalnej obsługi, ma zaufanie do konkretnej osoby reprezentującej firmę. Utrata zaufania klienta do firmy nie tylko spowoduje zmniejszenie sprzedaży, ale jeżeli bezpośrednio nie przełoży się na wynik finansowy to istnieje spora szansa na przejęcie klienta przez firmy konkurencyjne. Informacje zdobywane przez handlowca są własnością firmy, dla której pracuje i stanowią dla niej nieocenione źródło dochodów. Pracodawca ponosi koszty pozyskania klientów i wiedzy o nich i dlatego informacje te winny być przez nią zabezpieczane i kontrolowane. Pozwoli to na uniknięcie większej części kosztów odejścia handlowca a dodatkowo przyniesie szereg innych korzyści związanych z szeroko pojętymi możliwościami analizy danych.
Kalendarze
Kalendarze w programie CRM.net mają za zadanie przedstawić graficznie wizyty handlowców i ułatwić im pracę, a osobie nadzorujące weryfikacją ich działań. Handlowiec ze poziomu swojego modułu ma dostęp wyłącznie do zarejestrowanych własnych wizyt, natomiast koordynator może przeglądać kalendarze dla wszystkich zarejestrowanych handlowców, dynamicznie włączając lub wyłączając ich z widoku kalendarza.
Utrata handlowca
Utrata przedstawiciela handlowego oznacza dla pracodawcy koszty oraz ryzyko wynikające z wyboru jego następcy. Ponadto pracodawca traci prawie zawsze w wyniku utraconych okazji sprzedaży. Handlowiec odchodząc zwykle zrywa prowadzone transakcje handlowe, negocjacje pozostawia same sobie. jeżeli dotychczasowe obowiązki handlowca nie przejmie osoba kompetentna, która potrafi przejąć klientów to firma raczej straci potencjalne możliwości sprzedaży. Innym ważnym aspektem odejścia handlowca z pracy jest REPUTACJA firmy, gdyż nikt z przyjemnością nie prowadzi interesów i kontynuuje negocjacji z niestabilnym partnerem biznesowym. W imieniu pracodawcy firmę reprezentował właśnie przedstawiciel handlowy, a zerwane kontakty z klientami mogą pozostać na zawsze utracone razem z utratą handlowca.
Wiedza należy do firmy, a nie do pracownika
Informacja to jeden z najważniejszych zasobów firmy, a dostęp do niech mają pracownicy firmy. Handlowcy i przedstawiciele handlowi to z reguły osoby niezwykle aktywne i komunikatywne. Skuteczność działania handlowca przynosząca pozytywne efekty dla firmy, wprowadza także element ryzyka związanego z utratą lojalności pracownika. Odejście handlowca lub jego zwolnienie z pracy wprowadza zawsze problemu i perturbacje. Odejście przedstawiciela handlowego oznacza dla pracodawcy koszty i jeszcze raz koszty. Inwestycje poczynione w nowych przedstawicieli handlowych, zarówno te czasowe jak i finansowe, wcale nie muszą się zwrócić.
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.
Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych. Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa się również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing). CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu - osiągniecie zysku. Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Sprzedaż mobilna.
Systemy "klasy CRM" ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LVT, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (profit opportunity cycle), analiza opłacalności relacji klient - produkt Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia: - przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa, - zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
Tematy podobne do artykułu:
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI